Dalam setiap transaksi ekonomi, sengketa adalah sebuah keniscayaan. Di era konvensional, ketika konsumen merasa dirugikan oleh penjual, langkah yang umumnya ditempuh adalah negosiasi langsung, melapor ke lembaga perlindungan konsumen, atau dalam skenario ekstrem mengajukan gugatan perdata ke pengadilan negeri. Namun, bagaimana jika sengketa tersebut terjadi di ruang digital yang nirbatas? Menggugat penjual daring yang berlokasi di pulau atau negara berbeda untuk sebuah barang seharga ratusan ribu rupiah melalui pengadilan fisik jelas tidak masuk akal. Waktu, biaya, dan tenaga yang dikeluarkan akan jauh lebih besar daripada nilai kerugian itu sendiri. Di sinilah urgensi sistem Online Dispute Resolution (ODR) atau Penyelesaian Sengketa Daring menjadi sangat krusial.
ODR pada dasarnya adalah transformasi dari mekanisme penyelesaian sengketa alternatif (seperti mediasi, konsiliasi, dan arbitrase) ke dalam ruang virtual. Dengan memanfaatkan teknologi informasi, ODR menjembatani pihak-pihak yang bersengketa untuk mencari titik temu tanpa perlu bertatap muka secara fisik. Dalam ekosistem e-commerce global, ODR dianggap sebagai jalan keluar terbaik karena sifatnya yang murah, cepat, terbebas dari hambatan yurisdiksi geografis, dan tidak seformal birokrasi pengadilan.
Lalu, pertanyaannya, seberapa efektifkah penerapan ODR bagi konsumen digital di Indonesia saat ini? Berdasarkan kerangka hukum yang berlaku, khususnya Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE), pemerintah mewajibkan setiap platform e-commerce untuk menyediakan fasilitas penyelesaian sengketa internal. Praktik inilah yang saat ini paling akrab dijumpai oleh konsumen Indonesia, misalnya melalui fitur “Pusat Resolusi” atau “Komplain Barang” yang tersemat di aplikasi marketplace. Pada tahap awal ini, platform bertindak sebagai penengah yang memfasilitasi dialog antara pembeli dan penjual, serta memiliki otoritas untuk menahan dana (rekber) hingga sengketa terselesaikan.
Mekanisme internal platform ini memang terbukti cukup efektif untuk memutus kasus-kasus wanprestasi sederhana, seperti pesanan kurang, barang cacat, atau produk yang tidak sesuai deskripsi. Namun, efektivitas ini patut dipertanyakan ketika sengketa bereskalasi menjadi lebih kompleks atau justru melibatkan platform itu sendiri sebagai pihak yang diduga melakukan kelalaian hukum—misalnya dalam kasus kebocoran data pribadi, pembekuan akun sepihak, atau penipuan berkedok promo dari platform. Dalam kondisi seperti ini, platform tidak bisa lagi bertindak sebagai pihak yang netral. Konsumen mutlak membutuhkan pihak ketiga yang independen.
Di Indonesia, ujung tombak penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan yang independen adalah Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Sayangnya, eksistensi BPSK saat ini masih tertatih-tatih dihadapkan pada keterbatasan infrastruktur digital. Mayoritas proses persidangan di BPSK masih sangat konvensional dan mewajibkan kehadiran fisik para pihak, sebuah prosedur yang bertolak belakang dengan esensi transaksi digital. Sebagai perbandingan, kawasan Uni Eropa telah memiliki platform ODR terpusat yang difasilitasi oleh Komisi Eropa, yang memungkinkan konsumen menyelesaikan sengketa belanja daring lintas negara secara murni virtual. Sementara di Indonesia, kita belum memiliki portal ODR independen di tingkat nasional yang terintegrasi secara komprehensif dan memiliki kekuatan hukum mengikat.
Ketidakhadiran mekanisme ODR independen yang kuat ini menyebabkan access to justice (akses terhadap keadilan) bagi konsumen digital menjadi timpang. Banyak konsumen yang pada akhirnya memilih sikap pragmatis dengan “mengikhlaskan” kerugian mereka karena jalur hukum formal terlalu berbelit-belit dan memakan biaya tak terduga. Kondisi ini sangat berbahaya karena menumbuhkan iklim impunitas (kekebalan hukum) bagi pelaku usaha nakal di dunia maya.
Untuk membangun ekosistem digital yang berkeadilan, Indonesia harus segera melembagakan ODR dengan lebih matang. Pemerintah, berkolaborasi dengan lembaga perlindungan konsumen, perlu membangun satu pintu platform ODR nasional. Sistem ini idealnya mampu mengintegrasikan instrumen otomatisasi untuk memilah sengketa bernilai kecil, serta menyediakan panel mediator manusia tersertifikasi secara virtual untuk kasus pelik. Putusan dari ODR ini juga wajib didukung oleh regulasi yang memastikan eksekusinya dapat dipaksakan secara nyata. Keadilan di era ekonomi digital tidak boleh sekadar menjadi jargon, melainkan sebuah layanan publik yang hanya berjarak satu sentuhan layar dari tangan setiap konsumen.
